BELAJAR DARI RITZ CARLTON

Pria di depan saya ini bicaranya sangat efisien, cenderung agak cepat dengan logat chinese yang kental. Tetapi tetap dengan senyum, yang juga efisien. Berurusan dengan dia mengingatkan saya pada seorang perempuan tua yang saya temui lebih dari sepuluh tahun lalu di Singapura pada sebuah acara yang lain.

Perempuan tua Singapura itu, ketika itu, mengelola sebuah ruang pertemuan besar yang memuat ratusan manusia, sendirian. Dia menghadapi segala macam permintaan dan pertanyaan dari ratusan manusia itu dengan sigap, cekatan dan efisien. Semua permintaan dan pertanyaan diselesaikannya sampai tuntas. Tidak ada basa-basi yang tidak perlu. Semua efisien belaka. Tidak kehilangan keramahan, hanya saja –ketika itu—dia seperti lupa untuk tersenyum. Tetapi, dari nada bicara dan gerak-gerik perempuan itu, saya membaca satu pesan; don’t worry sir, everything gonna be OK. I’ll take care for you.

Pria di depan saya ini juga seolah menyampaikan bahasa yang sama melalui nada bicara dan gerak-gerik tubuhnya. Dia membaca raut cemas di muka saya.

Gara-garanya, urusan booking hotel yang agak sedikit bermasalah.  Orang kantor mengkonfirmasi saya bahwa urusan booking hotel sudah selesai dan semua atas jaminan kantor. Tetapi rupanya prosesnya ada yang tidak lengkap, sehingga ketika saya check-out pihak hotel akan membebankan seluruh biaya menginap yang hampir 4000 Ringgit itu kepada kartu kredit saya. 

Pasti ada kesalahan, pikir saya. Tetapi ini Ritz Carlton!

Sudah lama saya menjadikan Ritz Carlton sebagai contoh dalam program-program saya ketika bicara soal service excellenceleadership, sistem yang kredibel dan selaras. Tetapi itu semua cuma saya baca dari buku. Saya ingin melihatnya sekarang, secara langsung.

Benar saja, begitu saya menyatakan pasti ada kesalahan dalam urusan booking karena tidak begitu seharusnya urusannya. Pertama, mereka menawarkan untuk mengkonfirmasi langsung urusan booking ini ke kantor saya di Jakarta menggunakan telepon mereka. Menyadari kecemasan belum hilang (karena bukan perkara murah melakukan komunikasi lintas negara), mereka memastikan bahwa sambungan telpon itu tanpa bayar. Alias percuma.

Tetapi ketika orang kantor saya juga butuh waktu untuk memastikan dimana kesalahan itu terjadi, sementara saya masih harus mengikuti workshop yang masih berlangsung, dia menawarkan dirinya untuk menindaklanjuti urusan ini langsung dengan kantor saya.  Saya disarankan untuk melanjutkan workshop dan memastikan bahwa mereka akan menyelesaikannya dengan baik. Lagi-lagi dengan;  “don’t worry sir, I’ll take care for you”.

Sebuah tawaran yang melegakan.

Sayapun melanjutkan workshop sampai selesai. Dan sore harinya merekapun mengkonfirmasi bahwa urusan sudah selesai dan saya tidak perlu membayar apapun. Untuk memastikan semua urusan selesai di kemudian hari, Pria itu, namanya Kai Siang, memberikan kartu namanya sebagai jaminan kepada saya sekiranya terjadi sesuatu yang tak diharapkan di kemudian hari.

Ritz Carlton terkenal dengan kredo layanannya; “We are ladies and gentlemen, serving ladies dan gentlemen”. Sebuah kredo yang melegenda dan  menjadikan jaringan hotel mewah ini sebagai acuan banyak industri ketika berbicara soal bagaimana seharusnya melayani customer mereka. Inti dari kredo mereka itu adalah bagaimana mereka memastikan pangalaman tinggal dan menginap di Ritz Carlton sebagai pengalaman yang tidak terlupakan, pengalaman menjadi seperti ladies and getlemen –zaman dulu di Eropa dimaknai sebagai tuan-tuan dan puan-puan yang terhormat—yang juga di layani oleh para ladies and gentlemen.

Oleh karena itu di Ritz Carlton anda tidak hanya akan menemui standar bangunan dan fasilitas yang sangat tinggi, tetapi standar layanan yang juga tinggi. Ketika anda bertanya dimana letak toilet misalnya, mereka tidak akan menggunakan jari telunjuk atau ujung bibir untuk menunjukannya, tetapi akan memastikan anda sampai di depan pintu toilet itu dengan diantar langsung oleh orang yang anda tanya itu. Sangat berkelas bukan? Ini standar mereka. Anda akan temui itu di Ritz Carlton manapun di seluruh penjuru dunia.

Hal lain yang sangat terkenal adalah, mereka memberikan kepercayaan kepada karyawannya untuk melakukan apapun untuk kepentingan dan kepuasan tamu mereka dengan alokasi dana sebesar USD 2000. Dengan alokasi uang 2000 dollar itu, setiap insan Ritz Carlton dapat melakukan sesuatu untuk merasakan pengalaman yang menyenangkan tinggal disana, bahkan untuk keinginan yang tak terucapkan sekalipun.

Anda mungkin pernah mendengar cerita bagaimana seorang keluarga menginap di Ritz Carlton dan ketika melakukan check-in keluarga itu bercerita kepada petugas resepsionis bahwa sang anak sangat menyukai sebuah  kue dengan blueberry di atasnya. Esoknya, kebetulan Hari Ulang Tahun sang anak, kue tart dengan blueberry di atasnya di antar oleh pihak hotel ke kamar sang tamu. Tanpa biaya tambahan apapun. Sebuah kejutan yang manis hasil kolaborasi petugas resepsionis dengan chef hotel.

Pada cerita yang lain, sepasang suami istri sepuh menginap di Ritz Carlton di Dubai, dan petugas layanan kamar menyadari betapa sedihnya sang suami karena dia tidak bisa menikmati suasana romantis hotel tepi pantai tersebut berdua dengan istrinya karena sang istri menggunakan kursi roda. Sang petugas kemudian berdiskusi dengan manajernya untuk melakukan sesuatu untuk tamu tersebut. Maka di datangkanlah seorang tukang kayu untuk mewujudkan sesuatu itu. Dan, sim salabim,  terciptalah sebuah jembatan kayu kecil yang menghubungkan teras kamar orang tua itu dengan pantai. Tentu anda bisa bayangkan betapa bahagianya sepasang orang tua sepuh itu dapat menikmati suasana tepi pantai bersama, dengan jembatan ala petugas Ritz Carlton itu.

Di cerita yang lain lagi, pada sebuah musim dingin yang menggigit di bulan Desember di New York City, sekelompok orang mengantri panjang untuk mendapatkan tiket pertunjukan teater di Broadway.  Mereka mengantri sambil menggigil kedinginan di tengah salju yang mulai turun. Antrian itu sampai di depan lobby Ritz Carlton.  Petugas front-office Ritz Carlton kemudian dengan inisiatifnya berbicara dengan rekannya, dan tidak lama keluarlah minuman coklat panas dan kue-kue kering untuk orang-orang yang sedang antri sambil berdiri kedinginan di depan lobby mereka itu.

Pertanyaanya, untuk apa mereka melakukan semua itu? Bahkan untuk orang yang jelas-jelas bukan tamu mereka seperti orang-orang yang ngantri di New York itu? Apa manfaatnya buat mereka?

Ini tipikal pertanyaan orang kebanyakan yang berfikir hanya untuk kepentingan diri sesaat saja. Oleh karena itu tidak banyak orang yang mampu melakukan keterampilan sederhana seperti melayani ini, apalagi melakukannya dengan konsisten dan dalam standar yang tinggi seperti Ritz Carlton.

Bukan tidak bisa. Semua bisa melakukannya. Hanya saja batu penghalangnya sangat besar dan letaknya ada di dalam. Namanya ego.  Apakah itu ego diri, ego kelompok, ego organisasi atau ego partai  (Oooppsss..).

Memberikan kemenangan kepada pihak lain sebelum kemenangan diri ini sebetulnya ilmu dasar kehidupan, terutama jika itu terkait dengan relationship dengan orang lain.  Rumusnya sederhana: perlakukan orang lain dengan cara sebagaimana anda ingin di perlakukan.  Jangan perlakukan orang lain dengan cara anda tidak ingin hal itu diperlakukan terhadap anda.

Inilah hukum emas dan merupakan prinsip hubungan yang sehat yang rasa-rasanya tidak pernah berubah dari dulu.

Ketika semua orang ingin menang, ingin untung, ingin dihargai, ingin merasa tinggi, lalu siapa yang mau kalah, mau rugi, mau jelek dan mau rendah? Tidak ada.

Oleh karena itu hanya mereka yang berfikir sempit saja yang mencari kemenangan dan keuntungan dengan cara mengalahkan dan menjatuhkan orang lain. Pada akhirnya semua orang tidak mau kalah, dan mereka yang kalah itu akan menuntut balas dengan berbagai cara. Yang terjadi kemudian adalah zero sum game. Permainan untuk saling mengalahkan. Lingkaran tak ada ujung. Sumur tak berdasar.

Untuk mereka yang cerdik, mereka akan mencari kemenangan dan keuntungan bersama. Bagaimana caranya, dengan memegang prinsip-prinsip hukum emas tadi itu. Berikan kemengan dulu kepada orang lain (siapapun dia, customer andakah, partner kerja andakah, pasangan anda atau anak anda) untuk kemudian anda juga mendapatkan kemenangan anda sendiri.

Di tangan Ritz Carlton, hukum emas itu naik ke derajat lebih tinggi; perlakukan orang lain dengan cara yang bahkan tidak terbayangkan oleh mereka sebelumnya. Itulah mengapa muncul jembatan kayu di teras hotel, atau kue dengan blueberry atau coklat hangat di tengah musim dingin itu. Semua itu bahkan tak terbayangkan dan tak pernah diharapkan oleh orang-orang itu. Meeting unexpected needs.

Apa dampaknya? Tentu saja adalah kepuasan, loyalitas dan ujung-ujungnya bisnis yang lebih baik untuk Ritz Carlton.

Ritz Carlton membuktikan, bisnisnya terus berkibar dengan memperlakukan tamunya dengan cara yang bahkan tak pernah terbayangkan sebelumnya oleh mereka. Dengan cara ladies and gentlemen.

Dengan cara itulah pria di depan saya, petugas front desk di Hotel Ritz Carlton Kuala Lumpur itu juga menyelesaikan masalah booking itu dengan tanpa masalah.  Dan Ritz Carlton –melalui pria itu—memenangkan hati saya sore itu. Setidaknya, saya menuliskan ceritanya untuk anda.