Salah satu aktivitas favorit saya di sabtu atau minggu pagi adalah sarapan bubur ayam bersama keluarga.
Ada bubur ayam enak hanya beberapa puluh meter dari rumah kami. Perpaduan antara rasanya yang mantap, harganya yang ekonomis, sate jeroannya yang mak nyus, dan lokasinya yang leluasa untuk parkir dan melintas membuat warung bubur ayam itu selalu di penuhi pengunjung, khususnya pada hari libur. Tak jarang kami harus menunggu beberapa saat untuk bisa dapat duduk di warung itu.
Satu hal yang menarik perhatian saya dari warung bubur ayam itu adalah kerupuknya. Kalau anda beli bubur ayam biasa, lazimnya penyajian kerupuknya disatukan diatas campuran bubur nasi, suir ayam, potongan daun bawang dan lain-lain. Oleh karena keterbatasan daya tampung mangkok, hanya beberapa lembar kerupuk yang bisa masuk ke situ bukan?
Untuk orang seperti saya yang agak maniak kerupuk, quota kerupuk yang alakadarnya itu kurang membahagiakan. Kadang-kadang saya mengajukan proposal tambahan kerupuk ke si tukang bubur yang kerap di jawab dengan muka manyun si abang.
Nah di tukang bubur ayam dekat rumah itu saya menemukan pelabuhan ideal untuk hobi kerupuk saya. Karena disini diberlakukan kebijakan lebih longgar untuk kerupuk. Awalnya adalah buy 1 get 1, anda beli 1 mangkok bubur dapat 1 mangkok penuh kerupuk. Kalo kurang boleh tambah, dan si abang pasti akan melayaninya dengan senang hati. Tanpa manyun.
Yang lebih luar biasa, daripada bolak-balik melayani permintaan tambahan kerupuk, akhir-akhir ini dia mengeluarkan kebijakan baru yaitu menyediakan beberapa tempat kerupuk dalam wadah plastik berdiameter satu pelukan orang dewasa di meja. Untuk 2 – 4 orang tersedia satu wadah kerupuk.
Dia tidak mengutip biaya tambahan apapun untuk beberapa puluh (atau mungkin ratus) keping kerupuk merah yang lenyap di telan mulut setiap pelanggannya. Unlimited access for free.
Mendapati kebijakan murah hati semacam itu, pelanggan menyikapinya berbeda. Ada yang memanfaatkannya secara membabi buta, seolah satu wadah itu di goreng hanya untuk dirinya. Tetapi yang lebih banyaknya adalah mereka yang membalas kepercayaan semacam itu dengan dengan bijak.
Yang pasti pelanggan tukang bubur ayam itu semakin ramai dari hari ke hari. Anak saya yang awalnya hanya menikmati limpahan kerupuknya saja karena kurang suka bubur ayam, sekarang sudah mulai bisa menikmati buburnya juga.
Awalnya saya penasaraan bagaimana hitung-hitungan bisnis si tukang bubur dengan menyediakan akses tanpa batas terhadap kerupuk itu. Tapi saya kira saya sudah tahu jawabannya.
Dalam bahasa marketing itulah differentiation warung bubur ayam ini. Faktor pembeda yang membuat pelanggan datang dan datang lagi.
Soal biaya yang harus dikeluarkan? Berapa sih harga sekantung plastik besar kerupuk jika dibandingkan dengan pelanggan loyal yang datang dan datang lagi? Apalagi pelanggan loyal yang kemudian membagi cerita tentang warung bubur itu melalui artikel?
Inilah the power of word of mouth marketing alias pemasaran dari mulut ke mulut. Sebagai pelanggan yang puas dan loyal, saya membagi kisah sukses tukang bubur ayam itu dengan sukarela tanpa di bayar. Saya kira ada banyak pelanggan seperti saya yang bersemangat membagi cerita tentang tukang bubur itu dengan caranya masing-masing. Dengan senang hati kami melakukannya.
Yang ingin saya bahas dalam tulisan ini bukan soal konsep marketing dari mulut ke mulut itu. Tetapi tentang sebuah kualitas dalam diri si tukang bubur. Tidak mungkin si abang tukang bubur itu mau berbagi kerupuk –yang tangible itu—begitu banyak dengan pelanggannya jika dia tidak memiliki apa yang disebut sebagai mentalitas keberlimpahan (abundance mentality).
Perlu dicatat, dari sisi bisnis, warung bubur ayam itu sudah memiliki faktor-faktor kunci untuk sukses. Dari sisi produk (dalam hal ini kualitas rasa dan takaran bubur)-nya luar biasa. Dari segi proses; pelayanannya cepat dan ramah, parkir mudah, tempatnya yang leluasa bahkan untuk keluarga yang membawa banyak anak kecil, karena lokasinya yang terletak di sebuah taman dan lapangan.
Jadi jika faktor kerupuk di atas itu dihilangkanpun sesungguhnya dia masih bisa eksis.
Karena mentalitas keberlimpahan itulah si tukang bubur tidak takut rugi untuk berbagi kerupuk. Dia tahu persis, berapa banyak kerupuk sih yang bisa di jejalkan ke lambung manusia yang ukurannya kurang dari sejengkal itu? Tidak mugkin satu orang bisa menghabiskan kerupuk sebanyak satu wadah ukuran 10 liter. Kalaupun ada, berapa banyak sih orang semacam itu?
Ini berbanding terbalik dengan banyak logika pebisnis lain yang sulit berbagi atau bermurah hati kepada para pelanggannya. Bahkan untuk benda yang tidak kelihatan (intangible).
Saya mengenal seorang konglomerat yang masuk dalam daftar 100 orang paling kaya di negeri ini. Dia memiliki banyak bisnis hebat salah satunya adalah wahana bermain keluarga. Dalam bisnis terakhirnya itu dia memberlakukan kebijakan bahwa semua orang yang masuk ke dalam wahana bermain miliknya harus membayar penuh, bahkan untuk bayi di bawah usia 2 tahun dan orang-orang lanjut usia yang datang mengantar anak dan cucunya.
Tidak boleh ada makanan dan minuman dari luar yang boleh masuk ke dalam. Semua di periksa di depan. Dan apabila ada yang kedapatan membawa dikeluarkan dari tasnya dan disita.
Tentu saja kebijakan itu menuai banyak protes dari pengunjung. Jangankan pengunjung, karyawannyapun menggerutu dengan kebijakan aneh itu. Bagaimana mungkin seorang bayi di bawah 2 tahun harus membayar penuh sedangkan dia tidak akan bisa menikmati apapun di dalam wahana bermain itu, semata-mata karena sang bayi tidak mungkin ditinggalkan oleh orang tuanya. Sedangkan dalam kebijakan penerbangan internasional saja, bayi berumur dibawah 2 tahun boleh membayar setengahnya.
Tapi sang konglomerat tidak ambil peduli. Protes dan masukan dari karyawannya tak di dengar. Dia biarkan karyawannya di maki-maki pengunjung oleh karena “terpaksa” menjalankan kebijakan aneh itu.
Pengunjung tetap datang karena penasaran dengan wahana bermain baru itu. Sang konglomerat mendapatkan untung besar di awal-awal. Tetapi keuntungan itu di sertai caci-maki dan gerundelan dari para pengunjung yang merasa tidak puas dan dirugikan dengan kebijakan tersebut.
Karyawanpun tidak bahagia. Siapa betah bekerja di sebuah tempat yang peraturannya mencederai akal sehat? Apalagi harus menanggung caci-maki karenanya.
Keuntungan atau laba yang diraih oleh sang konglomerat menjelma menjadi laba yang busuk (bad profit). Dia mengumpulkan keuntungan dengan cara-cara yang membuat orang lain marah dan kecewa. Atau setidaknya menggelengkan kepala karena tidak habis fikir dengan kebijakan yang tidak masuk akal itu.
Masih banyak lagi cerita semacam ini dalam dunia bisnis. Penjual atau penyedia jasa yang membuat peraturan-peraturan yang tidak tranparan, terkesan membodohi atau malah terang-terangan menipu pelanggannya tapi dengan iming-iming menarik. Ujung-ujungnya pelanggan merasa dikecewakan karena mendapat barang atau layanan yang tidak sesuai yang di janjikan atau malah harus membayar lebih dari yang semestinya.
Perilaku semacam itu biasanya dibangun dari mentalitas keserakahan. Kerakusan untuk mendapatkan lebih dan lebih. Sehingga, jangan memberikan porsi yang lebih, memberikan porsi yang wajar untuk orang lain saja tidak. Yang ada dalam benak orang semacam itu adalah bagaimana memperbesar terus kue keuntungan dengan mengambilnya dari jatah wajar orang lain.
Yang semacam ini tampak menjanjikan keuntungan cepat dan instan. Tetapi percayalah, alam bekerja dalam sebuah prinsip keseimbangan. Apa yang didapat dengan cepat akan pergi dengan cepat pula. Dari dulu seperti itu dan akan terus seperti itu sampai akhir zaman. Tidak berubah. Kekal. Abadi.
Abad ini terus mempertontonkan kehancuran para pebisnis curang yang mengambil untung dengan cara-cara tercela semacam itu. Bukan cuma dalam dunia bisnis, dalam dunia yang lebih luaspun hukum ini berlaku. Para pemimpin politik despot dan tiran yang mengambil keuntungan dengan cara membodohi dan menipu rakyatnya berjatuhan satu per satu dengan tragisnya.
Di negeri kita tercinta, akhir-akhir ini, pertunjukan semacam itu sudah menjadi tontonan sehari-hari yang sudah tidak menarik lagi.
Andai saja mereka mau berendah hati sedikit untuk tidak terlalu serakah, seharusnya mereka bisa hidup tenang. Mengambil keuntungan yang wajar saja, tidak perlu mengurangi hak orang lain, bilamana perlu malah menambahnya.
Seperti tukang bubur ayam langganan kami yang tidak pelit dengan kerupuk itu.
